Satisfaction de la clientèle

De plus en plus d'entreprises reconnaissent l'importance de fournir un service de haute qualité à leurs clients. Parallèlement, les clients sont mieux renseignés et plus pressés. Leurs goûts se raffinent et ils demandent des produits, des services et des suivis de meilleure qualité. Sur les marchés où la concurrence est vive, les clients insatisfaits ne se plaindront pas. Ils s'adresseront simplement ailleurs, montrant aux entreprises qu'ils ont choisi un autre fournisseur sans qu'elles sachent exactement pourquoi.

La recherche en satisfaction de la clientèle ou en qualité de service peut vous aider à définir les caractéristiques que vos clients associent à un bon service ainsi qu'à déterminer quelles sont les faiblesses qui minent votre position par rapport à la concurrence. La recherche en satisfaction de la clientèle peut en évaluer tous les aspects, du service après-vente et de la réponse aux plaintes à l'aspect pratique de la réception d'un hôtel ou à la ponctualité d'un service de messageries. En plus d'évaluer les attentes des clients, la recherche sur la qualité peut comprendre des sondages sur l'attitude des employés afin de déterminer comment le personnel chargé des relations avec les clients perçoivent les programmes de suivi de la satisfaction des clients.

Souvent conçue comme une étude de suivi, la recherche sur la satisfaction de la clientèle peut être effectuée à intervalles réguliers en fonction de critères établis, afin de refléter les tendances et les changements dans la prestation du service.

Quelques exemples